万通商务网讯：随着我国经济和信息技术的发展,许多的商务活动从线下搬到了线上,就连大宗钢铁贸易也不能例外,在多种电商模式中,中小企业B2B市场一直保持着持续稳步的增长 . 艾瑞咨询最新统计数据显示,在刚刚过去的2011年,中小企业B2B电子商务的交易规模达3.4万亿,同比增长35.7％;营收规模为131.0亿,同比增长35.1％ .
艾瑞咨询一分析师认为未来,中小企业B2B电子商务行业细分市场将成为新的增长亮点,"深而精"的B2B业务模式,更加注重为中小企业量身定制个性化服务 .
对于2011年中小企业B2B电子商务市场营收规模保持稳定增长的原因,该分析师认为,首先是核心运营商的业务模式逐渐拓展,付费会员、在线交易、增值服务等业务保持稳定增长,提价措施又将整个B2B电子商务行业的准入门槛抬高,提升服务质量,一定程度上避免恶性价格战 .
另外最重要的一个原因便是企业对电子商务的渗透率逐年提升,中小企业纷纷加大线上推广费用,加强对增值服务的用户体验 . 良好的用户体验是电子商务网站的立足之本,对于钢铁电子商务网站来说,更是至关重要 .
中小企业B2B电子商务当前仍然处于发展摸索的阶段,基于电子商务平台的市场竞争从过去的模式竞争逐渐转化到了用户体验的变革,一直以来,用户体验往往容易成为被电子商务企业遗忘或忽略的因素,特别是对于刚刚起步的钢铁电子商务网站而言,用户体验是一大考验 .
反观B2C类的电子商务网站,像淘宝、京东、当当网等知名网站其用户体验的发展相当成熟 . 许多中小企业B2B电子商务都有这样的困惑和经历：尝试过多种宣传推广方式后,网站的浏览量虽然有了一定的提高,然而销量却没有上去 . 究其原因,正是糟糕的用户体验导致的 . 而在电子商务白热化竞争的今天这一因素恰恰是决定一个企业产品服务成败的关键因素,特别是对B2B类的钢铁电子商务网站必须把提升用户体验放在一个非常重要的位置来考虑 .
随着电子商务平台的竞争日渐加剧以及网站建设技术的纯熟,越来越多的钢铁电子商务企业和网站开始意识到用户体验的重要性 . 以B2B类的钢铁电子商务为例,当前众多网站纷纷改头换面,旨在通过打造极致的用户体验,提升用户的忠诚度和满意度,从而赢得市场份额 .
什么是用户体验?
用户体验简称UE或UX,是用户在访问网站过程中,对网站的界面、功能、信息的可读性、操作的方便性、交互性等方面所建立起来的心理感受 . 对于钢铁电子商务网站来讲,用户体验十分重要,往往成为决定在线客户定单成交转化率的最主要因素 . 随着人们对互联网依赖性的增强,越来越多的用户已经习惯于去网上搜寻自己需要的产品,而用户在浏览、购买网络产品过程中的印象和感受变得越来越重要,直接影响着用户对网站的满意度和忠诚度 . 如何做好用户体验优化,日益成为各钢铁电子商务网站最重要的关键词 . 笔者就自己对钢铁电子商务的体验有一些想法,权当抛砖引玉 .
完善钢铁超市的网站功能,超市网站的信息建设的网站功能完善与否在很大程度上影响着用户的浏览体验,要想提高网站的用户体验,商城需要尽量完善网站的功能设计,增加用户的互动功能 . 例如完善网站界面的设计,搭建论坛、博客和兴趣圈等互动社区,一方面即可以提供相关产品信息,另一方面可以向提供团购等服务,既满足了消费者的需求,又可以扩大网站销售量 .
减少不必要的页面跳转,电子商务网站的方便不仅体现在形式上的便利,还应该体现在操作上便捷 . 随着技术的发展和应用,网站应减少不必要的输入和页面跳转,让用户感受到操作的流畅性 . 简单说就是能够点击的就不用键盘输入,能在一个页面完成的就不多跳转一个页面 .
增加提示窗体和文字,具体是指在用户的使用过程中,会有一些需要提示的操作,例如购买钢材品种、钢材品种比较等等 . 有些提示文字是需要用户确认的,可称为强制性提示;有一些不需要用户确认,称之为非强制性提示 . 两种提示的性质不同决定了其显示的生命周期的不同 . 强制性提示是在用户操作前就显示在页面上的;非强制性提示则是给用户的辅助性提示,即使用户不进行下一步的操作,也会自动确认或消失的,例如商品列表悬浮的商品比较和赠品活动提示等等 .
商品的明细页是用户了解商品详尽信息的最终页面,内容的划分和排版直接影响到用户对商品的好感 . 尽可能在第一屏的内容里体现出用户最关心的商品信息,这些信息内容自然会比较多,若自上而下的全部显示出来,就会使页面高度很长,使用户得访问操作很不方便 . 一般建议采用标签式的显示方式,即可以在相同的页面区域,对不同得内容进行切换,减少用户过多的拖动滑块,同时也避免了页面的冗长,又提高了信息切换的可操作性 .
提高在线服务人员的素质,在线服务人员对问题处理的及时性和准确性与否直接影响着用户对该网站服务的评价,进而影响着用户的忠诚度,因此,在线服务人员的回答一定要及时、准确 .
客户满意度只是忠诚度的基础
用户体验直接决定了客户的满意度,但是客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关,而且相关性也并不是简单的正相关关系 . 满意度能够代表用户对以往消费的信心和认可,但是,不能保证用户不会选择其他公司的产品 .
客户满意度只是忠诚度的基础,但并不是充分条件 . 一般来说,只有客户对企业的产品服务满意程度达到一定水平时,客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时,客户才会产生忠诚于企业的行为 .
满意度对提高客户忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现： 当用户满意度是"不满意"时,忠诚度为负值,用户不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务,还会影响周围其他人放弃该产品或服务;用户满意度为"一般"时,表现为无忠诚度,用户对该产品服务没有任何特别的深刻体会,会在任何同类产品服务中进行尝试,直到找到真正让其信任的选择;用户表示"基本满意"时,虽然可以成为忠诚用户,但也具有很高的转换率,随时都可能放弃目前感到基本满意的产品服务,转换到其他的品牌或者替代品;只有感到"完全满意"的用户,才会表现出高忠诚度和高转化率 .
用户体验是钢铁电子商务网站运营中至关重要的一环,只有做好了用户体验,才会有口碑相传;只有做好了用户体验,才会有用户的重复购买 . 用户体验的提升固然需要增加运营成本,但是在电子商务业务发展到某一阶段,这是必要的也是必须的 . 虽然增加一个让客户满意的功能,提供优化过的用户体验,都可能需要更多的技术支撑,需要为此付出的运营成本,但更好的用户体验可以获得更多的优质客户,相信那些已经不断提高用户体验的钢铁电子商务平台体会到了他的重要性所在 .
钢铁电子商务企业对用户体验的重视和提升,必然会推动钢铁电子商务市场的快速发展,改变终端用户的消费观念和生活方式,引发新一轮的网购钢铁热潮,钢铁电子商务将会像现实生活中面对面的买卖行为一样得到普及 . （
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